Hace unos días, tuve un problema con mi servicio de Internet. Como suele suceder casi siempre, gracias a la famosa ley de Murphy, el infortunio coincidió con la fecha en la que tenía que presentar un trabajo importante. Este incidente me permitió comprobar de primera mano el servicio de atención al cliente de una importante empresa de ámbito europeo y, de paso, darme una valiosa información para escribir este artículo. Porque es necesario darse cuenta que hay que mejorar la atención al cliente.
Vayamos por partes. Tengo un problema que necesito que sea solucionado con urgencia. Así que intento ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente. Pero… ¿cómo lo hago? Su página web incluye varios números de venta de sus diferentes servicios, pero ninguno para atender a sus clientes. Primer error. El contacto con la empresa debe estar bien visible y disponible en su página web. Si un negocio oculta la forma de ponerse en contacto con ellos parece estar diciendo que no le importan los clientes.
Así que opté por marcar uno de los teléfonos comerciales. Lo peor que me podría suceder es que me dijeran que no se encargaban de esos asuntos en ese departamento. Lo mejor, que me dijeran cómo poder encontrar ese exclusivo número que tanto necesitaba.
El caso es que no sucedió nada de lo que tenía planeado. La centralita estaba dirigida por una voz robótica. Entiendo que las grandes multinacionales empleen filtros para redirigir las múltiples llamadas que reciben al día, pero resulta un serio engorro para los que queremos realizar una sencilla pregunta y no tenemos un número asignado para esos menesteres. Así que pulsé un número sin más, esperando que así lograra mi objetivo de encontrar la información que requería. Pero, como ya era cliente de esa empresa, mi llamada fue cancelada dado que no tenían servicios que ofrecerme. Y todo esto en cinco minutos.
Los contestadores robot suponen un gran ahorro para las empresas pero una tremenda frustración para los clientes. Las opciones que ofrecen asumen las necesidades que pueda tener el cliente. Es decir, que tratan al cliente como si no supiera lo que quiere. En algunos casos, las opciones disponibles son demasiado genéricas. En otros, se quedan sin números ofreciendo casos particulares que pueden no coincidir con lo que desea el cliente. El arte de un buen servicio de atención telefónico reside en ofrecer una respuesta rápida al cliente, saludarlo y ponerse a su disposición para ayudarlo. Y no decirle lo que le puede suceder , como un arrogante adivino.
Un rato más tarde, logré encontrar el número secreto de atención al cliente. Es posible que yo no sea precisamente la persona más hábil del mundo a la hora de encontrar cosas en Internet, lo reconozco, pero tampoco creo que localizar un teléfono de atención al cliente deba suponer un reto tan grande como me sucedió a mí. Nada más sencillo que ponerlo bien visible en la página web e incluso con un botón que te permita comunicarte directamente con una persona, bien vía telefónica o a través de un chat.
Total, que marqué el número y, de nuevo, otro robot. Empezaba a dudar si esa empresa tenía algún humano en plantilla. Esta vez se trataba de un mensaje que me informaba que todas las líneas estaban ocupadas – teniendo en cuenta la dificultad que suponía encontrar su teléfono, no entendía ese atoramiento – con una estridente música. El mensaje se repetía de manera cíclica cada pocos minutos, lo que me hacía temer que el contestador se hubiera estropeado y hubiera entrado en error cíclico.
Pero no. Para mi suerte, al cabo de un rato me contestó una teleoperadora que se presentó con su nombre y luego me preguntó el motivo de mi llamada. El trato era personalizado y no demasiado desagradable. Sin embargo, la mujer parecía haber sido formada por el mismo robot que había atendido a mi primera comunicación telefónica. Le expliqué lo que me había sucedido y empezó a atenderme siguiendo el típico listado de preguntas que se hacen en estos casos. Como ya había pasado cierto tiempo desde que me sucediera el problema hasta lograr comunicarme con la empresa, no quería repetir de nuevo todos los pasos lógicos que ya había realizado por mi cuenta. No seré la persona más espabilada del mundo a la hora de encontrar cosas en la web, pero sí que se me da bastante bien el manejo de equipos informáticos y sabía que necesitaba que viniera un técnico a reemplazar el módem. La teleoperadora se quedó en silencio y me pidió que esperara. Y dos veces más cuando respondí de manera precisa a sus preguntas. Veinte minutos después, me informó que alguien se pondría en contacto conmigo para enviar un técnico a mi casa.
Un servicio de atención telefónica debe hacer honor a su nombre y atender al cliente respetuosamente y de manera profesional. Cuando alguien decide contactar con la empresa es porque se encuentra con un problema que no puede solucionar. En algunos casos, la persona sabrá lo que ha sucedido. En muchos otros, hay que hacer una pequeña investigación hasta localizar la causa del problema. La persona que esté al otro lado del teléfono debe hacer de guía para el usuario en función de sus necesidades, con amabilidad y con la constante intención de ofrecer una solución satisfactoria al cliente. Esa persona debe contar con una formación adecuada y conocer bien los diferentes departamentos de la empresa. En mi caso, la teleoperadora con la que hablaba no me daba ninguna confianza de que fuera capaz de encontrar la solución o a la persona que pudiera darme esa solución que, por otra parte, ya había ofrecido por mi cuenta.
