Dentro de toda la oferta de tiendas de alimentación, restaurantes, talleres y resto de establecimientos comerciales de nuestra ciudad, ¿cuántos de ellos hemos empleado alguna vez y decidido no volver a pisar en nuestra vida?
Hay muchas razones para tomar esa decisión, como un precio desorbitado o un servicio o producto de mala calidad. Ambos factores nos permiten catalogar a estos lugares con las etiquetas de «caro / barato» y «bueno / malo». Además, las podemos combinar sin problemas. Si es «caro» pero «bueno», se convierte en algo positivo, al igual que «barato» pero «malo», si no somos demasiado exigentes.
Sin embargo, hay un factor que nada tiene que ver ni con el coste ni con la calidad que nos mueve a tachar o resaltar los negocios: su atención. No conozco a nadie que después de haber sido tratado con desprecio, chulería o simplemente ignorado haya regresado a ese local en su vida. Se le pone una gran roja equis sobre su nombre y pasamos de largo en busca de otra alternativa. Independientemente de que sea «barato» y «bueno».
Lamentablemente, muchas empresas no consideran que dar una correcta atención sea un valor importante en el trabajo. Es decir, que no creen adecuado respetar al cliente. Los tratan como números o incidencias, carne de pagado en lugar de seres humanos. Se olvidan que las personas que acuden lo hacen porque tienen una necesidad que satisfacer y, cuanto más ayuda reciban, más satisfechos se irán, volverán y, lo más importante, recomendarán nuestro servicio o producto a sus amigos, homólogos y compañeros.
Lo mismo sucede con la atención telefónica. Sin una buena gestión de llamadas de empresa, se pierden muchas, demasiadas oportunidades de negocio y clientes fijos por no recordar esa máxima que dice que hay que cuidar a quienes nos dan de comer. Hemos llegado a un punto en el que el toque humano se ha robotizado con contestadores automáticos y sistemas automatizados de respuesta. Con el primero, dejamos en el limbo a nuestros clientes. El segundo, directamente, les obliga a decir lo que ellos quieren que digan. Los psicólogos definen esa sensación que causan estos sistemas de atención de llamadas como frustración, pero en nuestro país esa palabra está más cercana a la familia de las cabras.
Para pymes y autónomos, que no disponen de los medios o la formación necesaria para cuidar este esencial detalle de su trabajo, lo ideal sería tener a una persona que se encargara de realizar este servicio de manera competente. Pero contratar una secretaria supone costes muy altos para su empresa, por lo que añaden una tarea más a la innumerable lista de cosas pendientes por hacer que nada tienen que ver con su profesión.
Ya no. Para profesionales como éstos, existen las secretarias virtuales. Desde su oficina en la «nube», velan por los asuntos terrenales, liberando a los trabajadores de una labor para la que no están preparados o que les surja en un determinado momento en el que no la puedan realizar convenientemente. Por ejemplo, no podrán contestar una llamada durante una reunión, respondiendo a otra llamada o después de un imprevisto que les ha dejado el carácter como al de las recurrentes cabras y pierden el tacto necesario con el que atender una llamada entrante en ese momento.
¿En qué consiste, en definitiva, una adecuada gestión de llamadas en la empresa? Primero, en responder todas las llamadas. Si no contestamos, el 90% decide no esperar media hora y marca el número de la competencia. Una vez realizado este paso, el cliente debe escuchar una voz amable, tranquila e impertérrita al devenir del negocio que le dé seguridad. Un trato correcto y profesional es el primer paso para causar una buena impresión. El último paso es prestarles la atención. Escuchar y atender el motivo de la llamada. Eso lo saben hacer personas con experiencia en el sector, porque conocen las respuestas necesarias con las que satisfacer al cliente de un modo rápido – nadie quiere pasarse todo el día pegado al teléfono para solucionar una duda -, efectivo – si la persona está disponible se pasa la llamada tras un breve período de espera amenizado con música o se toma nota del número para llamarlo más tarde en caso de no responder – y educado – la educación es gratis y deja buen sabor de boca.
Vayamos al segundo paso. No todas las llamadas que reciba nuestro negocio estarán relacionadas con asuntos laborales. Por ello es necesario de disponer de un filtro que agilice la comunicación y que libere la línea de llamadas innecesarias. Como el famoso spam telefónico. Una parte de la gestión de las secretarias virtuales consiste precisamente en convertirse en muralla protectora de la empresa y rechazar llamadas indeseadas como también abrir las puertas adecuadas de la misma en función de quién esté llamando. Es decir, que si desean información, o bien se la dan ellas o le pasan con el departamento comercial o si son clientes con la persona con la que quieran hablar. Saber priorizar ahorra tiempo a todos.
El tercer y último paso es el valor diferenciador de la gestión de llamadas para empresas. Porque trata sobre la organización de la agenda de tareas. Desde cualquier punto en el que esté, el usuario de este servicio puede acceder a su plan semanal para comprobar sus citas, modificar alguna hora – avisando la secretaria al cliente de la mejor manera posible – y ver los avisos de llamada que tiene pendientes de atender, según motivo y urgencia.
El trato que uno recibe es, al final, la razón de que uno vuelva al mismo restaurante, haga la compra en la misma tienda o lleve el coche al mismo taller. La óptima gestión de llamadas para empresas por parte de las secretarias virtuales ofrece ese trato no solamente a los clientes de la empresa, sino a la propia empresa también.
