Los negocios no son solamente la manera de poner un proyecto en marcha con el que obtener unos resultados económicos favorables al empresario. Necesita también disponer de una estructura adecuada que le permita alcanzar sus objetivos. Muchos libros se pierden en el concepto de cómo buscar el éxito, ignorando por completo la forma que faculte su consecución. El mero organigrama no resultará efectivo si no se trazan adecuadamente las diferentes líneas de trabajo de sus componentes.
Con independencia del tamaño de la empresa, hay dos líneas meridianamente definidas en cualquier actividad que ésta desempeñe. Una a nivel externo – el resultado del trabajo propiamente dicho – y otra interna – el propio funcionamiento de la empresa. La primera requerirá una estructura jerárquica bien definida donde labor y responsabilidad estén bien definidas para que cada persona dentro de ella tenga conocimiento de su función y el trabajo se desarrolle con la precisión de una máquina. La segunda línea, por el contrario, suele ser plana, funciona al margen de la primera –aunque pendiente de ella- y su grueso de trabajo consiste en materias legales y ofimáticas de la vida de la empresa y no de su actividad de negocio en sí.
No obstante, ambas líneas requieren de un par de puestos que ejerzan de hilo para evitar que se deshilachen o que se bifurquen durante la prestación de la actividad, como son la persona a cargo de dirigir la empresa y la persona o personas que le pongan voz a la misma. Es decir, la parte presidencial y la atención al cliente.
La atención al cliente suele ser realizada por secretarias físicas que se encargan de responder las llamadas recibidas y atender las diversas solicitudes de las mismas, bien sean informativas o de contacto específico con alguno de los trabajadores. Su importancia reside en que mantienen los canales de comunicación constantemente abiertos a la vez que liberan de esa responsabilidad al resto de la plantilla. Pero, claro, es un puesto más. Lo que significa una mesa, un espacio y un sueldo.
Por esta razón, los trabajadores por cuenta propia y las pequeñas y medianas empresas delegan esta labor en el resto de trabajadores, provocando interrupciones o pérdida de llamadas en caso de estar fuera de la oficina o en una reunión. La consecuencia de su ausencia deriva en pérdidas de oportunidades de negocio y frustración por parte de los clientes. SI alguna vez habéis tenido que contactar con alguien por un tema profesional y esta persona no responde, sabréis a lo que me refiero.
La solución a este problema la encontramos en el servicio virtual de atención al cliente. Gracias a la tecnología actual, este tipo de empresas mencionadas con anterioridad disponen ahora de una ayuda con la que disfrutar de la estructura de una empresa grande sin necesidad de aumentar su tamaño o la plantilla, puesto que los servicios virtuales son accesibles a través de cualquier ordenador.
¿Qué significa esto? Muy sencillo. En primer lugar, que su precio se reduce considerablemente, al no tener que firmar contratos laborales puesto que son un servicio que la empresa alquila a otra. Por otro lado, evita tener que poner un parche para cubrir la separación entre las dos líneas de trabajo – externa e interna-, favoreciendo la productividad de la primera. Además, atender profesionalmente a los clientes no es una tarea tan sencilla como algunos creen. No basta con ser educado; hay que saber tratar de manera presta y diligente cada llamada para evitar tener la línea ocupada pero sin perder efectividad. Con este tipo de servicios los clientes sabrán que siempre serán atendidos satisfactoriamente, los trabajadores serán interrumpidos por aquellas labores pertinentes a su trabajo y la empresa podrá dejar la oficina vacía sin temor a perder oportunidades por culpa de una llamada perdida.
